Лучшие банки 2024 года: кто эффективно решает проблемы клиентов

Банки.ру подвел итоги Народного рейтинга банков за первое полугодие 2024 года. Количество отзывов о работе банков, опубликованных через сервис, превысило 2 миллиона. По данным аналитиков финансового маркетплейса, пользователи чаще всего жалуются на сложности в коммуникации с банками после обращения в службу поддержки.

Среди основных проблем, с которыми сталкиваются клиенты, по-прежнему числятся некорректные консультации, несоблюдение заявленных тарифов и условий, технические сбои в программном обеспечении и оборудовании. Популярным запросом также остается блокировка карт, причем в первом полугодии 2024 года количество жалоб на эту проблему увеличилось на 40% по сравнению с предыдущим годом.

«Банки, вероятно, активно борются с мошенниками, — отмечает директор департамента развития клиентских сервисов Банки.ру Сабина Хасанова. — Они сотрудничают с ЦБ, который расширил перечень признаков мошеннических операций и разработал дорожную карту по консолидации усилий в этой борьбе. По данным ЦБ, с апреля по июнь 2024 года банки зафиксировали почти 257 тысяч мошеннических операций».

Одновременно на Банки.ру почти вдвое сократилось количество запросов, связанных с работой мобильных приложений, в то время как интерес к дистанционному обслуживанию вырос в среднем в полтора раза.

«С увеличением популярности дистанционных сервисов стало меньше ошибок пользователей, не разбирающихся в приложениях, — поясняет Сабина Хасанова. — Также улучшилась ситуация с доступом к приложениям банков, попавшим под санкции, благодаря внедрению платежных стикеров и другим мерам».

По итогам первого полугодия 2024 года определились пять банков, которые наиболее успешно решают проблемы, обозначенные пользователями. Лидером по качеству обслуживания стал МТС Банк, справившийся с 60% проблем. На втором месте оказался Драйв Клик Банк с долей решенных вопросов в 59%. Третье и четвертое места заняли Совкомбанк и Альфа-Банк, решившие 52% и 51% проблем соответственно. Замыкает пятерку КАМКОМБАНК с 50% решенных вопросов.

Экосистема Народных рейтингов на Банки.ру позволяет клиентам делиться своим опытом и получать оперативную помощь при возникновении проблем. Часто взаимодействие через эту платформу оказывается быстрее, чем отправка обращений напрямую в банк.

Так, один из клиентов банка, переводя деньги между своими счетами, случайно отправил около 2 миллионов рублей неизвестному человеку из-за сбоя в системе. Банк оперативно рассмотрел обращение и вернул деньги. В экосистеме часто встречаются случаи быстрой помощи, такие как исправление ошибок при начислении кэшбэка или решение давно ожидаемых заявлений на закрытие пустых счетов.

Пользователи не только сообщают о проблемах, но и отмечают профессионализм банковских сотрудников, а также выгодные предложения и условия финансовых продуктов.

Источник информации